Muitas empresas caem na armadilha de pensar que oferecer um ótimo produto ou serviço é garantia de fidelização de seu cliente. Essa, porém, é uma estratégia de curto prazo. É claro que oferecer produtos e serviços de qualidade, além de um atendimento capaz de encantá-lo, é condição necessária para mantê-lo. Mas o verdadeiro desafio é conseguir estabelecer um relacionamento duradouro com o cliente, em meio à alta das ofertas no mercado. Como, então, efetivamente reter seus clientes? Neste artigo, separamos algumas ideias e uma dica bônus.
Por que trabalhar a fidelização do cliente?
Essa é fácil. Porque, como quase todos já ouvimos em algum lugar, conquistar um novo cliente pode ser até 7 vezes mais caro que vender para os clientes de sua base. Logo, as empresas devem investir em estratégias para estreitar os laços com cada um deles. Com as experiências de compra, pós-venda e atendimento aprimoradas, os clientes atuais tendem a continuar fazendo negócios – por um custo até sete.
A implementação das melhores práticas de fidelização de clientes ajuda a formar relacionamentos mais duradouros, reduzindo perdas de clientes e de receita. Tais práticas podem, ainda, permitir a conquista de novos clientes – outra estatística que já virou lugar-comum do universo das vendas e do marketing diz que um cliente satisfeito relata sua experiência, em média, para 3 pessoas (os insatisfeitos reclamam, em média, para 11!).
Ou seja, clientes leais, além de permanecerem mais tempo, compram mais e recomendam a empresa para outras pessoas.
Como saber se um cliente é fiel a uma empresa?
Um cliente fidelizado apresenta uma satisfação geral, que vai além dos produtos e serviços, e abrange cada ponto de contato da empresa com ele. Geralmente:
- Não buscam ativamente fornecedores diferentes nem estão abertos a propostas de empresas concorrentes;
- Estão mais dispostos a indicar seus fornecedores para sua rede de contato;
- São mais compreensivos quando ocorrem problemas e confiam nas ações de correção;
- Oferecem feedbacks de melhoria nos produtos ou serviços adquiridos, já que são eles que utilizam as suas soluções.
Estratégias para a fidelização do cliente
É importante ressaltar que a fidelização do cliente é um trabalho de longo prazo. Logo, exige planejamento, organização e controle da execução, para que os resultados sejam percebidos ao longo do tempo. A seguir, separamos cinco estratégias para fidelização de seus clientes:
1) Faça do atendimento ao cliente uma prioridade: o consumidor deve perceber que é realmente importante para empresa e não somente mais um código no sistema ou meta de vendas.
Para isso, a empresa deve conhecê-lo, saber quais são suas principais dores. E preparar-se para realmente ouvi-lo e entender suas demandas. Só assim poderá fornecer respostas rápidas, alinhadas a seu perfil e realidade.
2) Fidelize antes que ele cogite ir para a concorrência: com apenas um clique na internet, seu cliente pode encontrar uma gama de fornecedores dos produtos de que precisa.
Um dos maiores erros das empresas é começar a trabalhar a fidelização do cliente somente quando ele apresenta sinais de insatisfação. Para que isso não ocorra, além de manter uma rotina de análise de seus padrões de compra e feedbacks, estabeleça, de fato, um relacionamento, e se torne capaz de se antecipar a suas dores e necessidades.
3) Invista na proximidade com cada um: uma pesquisa realizada pela Revista “Pequenas Empresas, Grandes Negócios” mostrou que 61% dos entrevistados consideram o atendimento mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos e serviços fornecidos.
Logo, trabalhar a fidelização do cliente com a proximidade é imprescindível. Visite, conheça os desafios de seu local de trabalho, lembre-se das datas comemorativas… Isto é, mantenha contato para além dos momentos de negociação.
4) Alimente seu comercial de informações e segmente clientes: quanto mais sua equipe de vendas sabe sobre seus consumidores, maiores as chances de personalizar a abordagem para cada um. Ao analisar o histórico de compras de um cliente, por exemplo, pode-se determinar o tipo de oferta mais atraente, incluindo descontos ou pacotes especiais.
Campanhas assim têm maior potencial de sucesso. Afinal, o cliente encontra na empresa as soluções exatas para suas demandas.
5) Crie programas de fidelização: quanto mais seu cliente compra, mais acumula pontos que podem ser convertidos em descontos, produtos ou em algum outro benefício. É uma excelente estratégia para a fidelização, visto que, obter as vantagens, ele optará por comprar sempre comprar no mesmo lugar.
Dica bônus: utilize um software com CRM
As estratégias de fidelização do cliente não podem ser feitas sem ferramentas de armazenamento e processamento de dados. São necessárias muitas informações para analisar o comportamento deles. O CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) é essencial nessa etapa, pois ele fornece as ferramentas que ajudam a gerenciar cada contato com o cliente para melhorar a sua experiência.
Porém, somente um CRM integrado a um ERP disponibiliza a massa de dados completa e necessária à melhor fluidez das estratégias de fidelização do cliente. Esse é o caso do CRM do ERP DEAK.
ERP DEAK: solução para fidelização
O CRM do ERP DEAK, integrado aos outros módulos operacionais como o de vendas, apresenta informações completas sobre os clientes, tornando o processo até sua fidelização muito mais assertivo. Com ele, a empresa pode colocar em prática as estratégias como:
- Mapeamento do padrão de compras dos clientes, permitindo explorar as oportunidades em clientes recorrentes;
- Elaboração de campanhas personalizadas e alinhadas com os dados de consumo, para que o atual cliente continue comprando da empresa;
- Acompanhamento, desde o primeiro contato com o cliente até o envio do orçamento, para que não haja falta de informações em algum ponto que o deixe insatisfeito;
- Controle de campanhas com premiações, acompanhando as pontuações vinculadas às vendas.
Outro grande diferencial do ERP DEAK é a navegação intuitiva em uma única tela, o que otimiza os processos de localização e disponibilização das informações sobre o cliente.
Com o ERP DEAK, sua empresa trabalha a fidelização do cliente com o suporte de um CRM com inteligência e funcionalidades completas.
