Como reter os seus clientes? Existe um caminho certo para isso? Quais as atitudes fundamentais para manter um cliente sempre satisfeito?
A gente vem falando bastante sobre o assunto por aqui, afinal é algo que nunca sai de pauta. Cliente é e sempre será extremamente importante para o sucesso de um negócio – e talvez até o indicador mais claro de que o negócio vai bem.
Hoje, nosso foco será na retenção. Afinal, vale lembrar que conquistar novos clientes é bem mais custoso do que reter um cliente atual. Fora que a falta de atenção ao atual cliente pode gerar um efeito dominó muito indesejado, já que ele não recomendará a empresa a outros prospects.
Vamos, então, elencar algumas formas de contribuir com a retenção dos seus clientes, fazendo com que se sintam satisfeitos, percebam o valor que possuem e, claro, contribuam para que a sua empresa seja muito bem indicada no mercado.
A importância dos feedbacks
Sim, temos absoluta certeza de que trabalhar pela retenção é imprescindível, mas a realidade é que muitos clientes se vão pelo caminho, seja por insatisfação ou por razões bem variadas, como mudanças de foco e de necessidades, busca por novas experiências ou interesses internos diversos.
Por isso, é importante ouvir a opinião desses que já não contam mais com os seus serviços para colher feedbacksque possam ser aplicados na retenção de clientes atuais e futuros.
No momento em que o cliente decide optar por desfazer um contrato com sua empresa, a dica é aproveitar essa situação como uma oportunidade para entender quais problemas foram enfrentados ao longo dessa relação, o que pode ser aprimorado, o que ficou faltando para manter o cliente satisfeito e o que pode ser transformado na organização a fim de atrair um público interessado no que você pode oferecer.
E essa estratégia só irá funcionar se você estiver realmente aberto a reconhecer críticas e trabalhar pela mudança. Envie pesquisas aos ex-clientes, procure conversar com eles e tirar o maior proveito dessas relações. Lembrando que o ideal é ter esse diálogo logo na saída do cliente, para garantir que todas as respostas estejam frescas em sua mente, e as sugestões dadas sejam mais práticas. Por fim, procure entender se a sua empresa seria bem recomendada ou não e por que, ainda que o cliente não faça mais parte da sua carteira.
Invista na melhor experiência
Atendimento atencioso, disponibilidade e a demonstração de que você está sempre disposto a elaborar novas soluções para o cliente. Atitudes fundamentais quando o assunto é experiência, uma forma de aumentar suas taxas de retenção.
Outros aspectos que contribuem para uma experiência de alto nível é uma orientação adequada quanto ao uso dos produtos e serviços ofertados – garantindo que sejam aproveitados da melhor forma – e uma equipe de atendimento e suporte sempre acessível, incluindo o uso de ferramentas como chat via site ou atendimento por WhatsApp, nos casos em que isso for possível.
Outro ponto de atenção é a velocidade com a qual você atende às demandas do cliente e busca soluções. Deixar pessoas na linha, demorar excessivamente para retornar mensagens ou simplesmente deixar uma solicitação em stand bypor muito tempo pode provocar péssimas impressões. Sensações que possivelmente serão compartilhadas tanto no boca a boca quanto nas redes sociais ou sites de reclamações, dependendo do nível do descaso.
Caso o problema vivido pelo cliente seja realmente de difícil solução, procure envolver a liderança no processo. A maioria dos clientes aprecia quando alguém de maior hierarquia na empresa se envolve na resolução dessas questões.
Valorize ainda mais as relações especiais
Todo cliente merece atenção e valorização e, quanto mais você investir num bom relacionamento com ele, melhor será a troca entre as partes, rendendo novos negócios e experiências. Portanto, vale ficar de olho nos clientes que são fiéis à sua empresa há algum tempo, oferecendo alguns benefícios a esse público e mostrando a ele que relações de longo prazo são muito importantes para a companhia.
Procure recompensar, portanto, seus clientes atuais oferecendo-lhes algo a mais do que já vem entregando. A tendência é de que eles “retribuam” essa atitude tornando-se ainda mais presentes, ou seja, mantendo a boa relação que possuem com a empresa.
E falando em presença, que tal promover encontros e eventos para que esses clientes de longa data se encontrem, troquem ideias e tenham uma noção ampliada do seu negócio? Esta é uma forma bastante amigável de estreitar ainda mais suas relações.
Outra prática amigável e eficiente é enviar-lhes notas de agradecimento pelo tempo que já estão junto com você e demonstrar as boas expectativas para os próximos anos de parceria.
Revise frequentemente seus resultados e boa sorte!
Pois é, não adianta apenas investir em prospecção se os seus clientes vêm encerrando contratos com a sua empresa com uma frequência preocupante. E para que você tenha sempre a real noção de como anda essa balança novos clientes X clientes indo embora, procure elaborar relatórios trimestrais para analisar esse desempenho e traçar planos para os próximos meses. Assim, já consegue determinar um calendário de ações que contribuam para uma retenção cada vez melhor.
Por fim, é colocar em prática o que mencionamos por aqui e estreitar sempre mais seus relacionamentos, reforçando o valor dos serviços oferecidos e, acima de tudo, o valor dos seus clientes para que seus negócios e relacionamentos sigam de forma sempre mais saudável.
