Experiência é tudo. E há algum tempo estamos abordando o impacto que a experiência junto às marcas e empresas possui sobre os consumidores. Hoje em dia, ela é tão ou mais importante do que os próprios produtos e serviços oferecidos, podendo ser tanto a razão para amar ou detestar o que é consumido.
Num universo de tanta informação – e com acesso facilitado a ela, claro –, mudar de ideia ou de marca é tarefa simples. O consumidor pouco satisfeito com a experiência que vem vivenciando com uma empresa não hesitará em cancelar seus serviços, tarefa que muitas vezes requer apenas alguns cliques na internet. Dentro desse contexto, investir num atendimento de alta qualidade, num pós-vendas cuidadoso e em pesquisas de satisfação significa garantir que suas taxas de cancelamento fiquem sob controle.
Portanto, se as suas vendas andam bem, mas a taxa de cancelamentos tem sido alta, é hora de focar na melhoria desses resultados. Aqui, você irá conhecer as melhores estratégias para deixar essa taxa mais perto do zero.
Clientes satisfeitos permanecem
Não basta prospectar novos consumidores, é preciso fidelizar sua clientela. E não é apenas uma questão de preço ou de qualidade de produto. É preciso surpreender pela forma de atender e entender o cliente desde o primeiro contato com ele. Inclusive quando ele ainda nem se mostrou um consumidor em potencial.
Nesse contexto cabe a chamada experiência omnichannel, ou seja, a abordagem por múltiplos canais de forma a estreitar a relação com seus clientes, oferecendo uma melhor experiência de compra a partir da integração dos pontos de contato. Como aquela ideia de poder ir ao supermercado e consultar e aproveitar as ofertas no aplicativo da loja enquanto faz suas compras, uma excelente forma de potencializar seu contato com o consumidor.
Existem alguns principais pontos a serem avaliados ao investir na experiência e na satisfação dos seus clientes, de forma a contribuir com a retenção desses consumidores. Entre eles estão a agilidade no atendimento e nos processos (entregas, por exemplo); transparência; atenção; flexibilidade, e personalização – especialmente no que tange aos serviços. Quando todos esses fatores se tornam bem avaliados pelos clientes, a tendência é de que mantenham a fidelidade em relação à sua marca, mesmo que ela cobre um pouco mais por isso ou esteja fisicamente mais distante deles, por exemplo.
Melhores experiências, menores índices de cancelamento
Mas voltando à pouco agradável taxa de cancelamentos: ela é formada pelo número de clientes que cancelam os seus serviços ou deixam de comprar os seus produtos em determinado período, em relação àqueles que continuam com você.
Muitas são as empresas que dependem de uma receita corrente (serviços por assinatura, por exemplo). Nesses casos, uma oscilação muito grande desse índice de cancelamentos pode impactar de forma bastante negativa no negócio.
Portanto, vale reforçar: o crescimento da sua empresa não se dá apenas pela conquista de novos clientes, mas pela retenção dos que você já conquistou – e deverá reconquistar dia após dia. Portanto, se você tem aplicado bem as estratégias para retenção dos seus clientes, é hora de avaliar o que vem causando taxas de cancelamento acima do aceitável para o seu negócio.
Avaliando os motivos
Quais erros a sua empresa pode estar cometendo sem perceber? Nós listamos alguns aqui para que você possa fazer uma avaliação e corrigir esses defeitos:
– Custos: será possível oferecer um desconto agora para manter esse cliente?
– Valor não percebido: como demonstrar que o seu serviço pode ter alto valor para o cliente?
– Comparações com o mercado: é preciso mostrar que você segue competitivo.
– Troca pela concorrência: o que fez o cliente optar por outro produto?
Identificar a raiz desses problemas é fundamental para se chegar à solução. Para isso, é preciso acompanhar todo o processo de compra e uso do serviço feito por esse consumidor para, então, entender em que parte desse processo está o erro. Será que o seu cliente está usando seu produto de forma correta? Será que precisa de ajuda? Será que você anda operando com preços muito acima da concorrência sem benefícios evidentes? Tudo isso precisa ser avaliado, considerando-se também o perfil de cada usuário daquilo que você oferece.
Tanto no curto quanto no longo prazo, essa estratégia será uma grande aliada para que a sua empresa possa fazer um trabalho mais direcionado, garantindo a própria oportunidade de desenvolver uma relação muito mais próxima e fiel com seu consumidor. O importante é decodificar essas informações e transformá-las em melhorias. Claro, sempre mostrando ao seu cliente que tudo o que está sendo feito deverá beneficiar sua experiência.
