Todos já passamos por uma situação como esta: sentir que precisamos de um auxílio com um produto ou serviço e, ao entrar em contato com o suporte da marca, passar vários minutos “conversando com uma máquina”, sem conseguir o atendimento de um profissional especializado. Pois é, todos já passamos – e nos irritamos – por isso.
Não que a tecnologia e o atendimento eletrônico não possam nos auxiliar em questões pontuais, mas a verdade é que o suporte humano ainda é considerado indispensável para se conquistar a total satisfação dos clientes. A partir dessa interação, o consumidor entende que há, de fato, uma preocupação da empresa em construir um relacionamento junto a ele, afinal, por mais inteligentes que sejam as máquinas, nada substitui a atenção, a simpatia e a dedicação de um contato humano.
E, quando o assunto são ferramentas de gestão, pode ter certeza: o suporte humanizado continua sendo um recurso fundamental, mesmo que estejamos falando de profissionais imersos em uma atmosfera tão tecnológica. Vamos, então, entender por que esse atendimento é tão importante.
A satisfação do cliente em primeiro lugar
Oferecer um atendimento de qualidade é um dos principais ingredientes para um bom relacionamento com o seu cliente, o que tende a contribuir para que a sua empresa se destaque no mercado.
E a preocupação com a qualidade vale para qualquer meio de contato – seja por telefone, e-mail ou redes sociais –, até porque, hoje os clientes mais do que interagem: eles criam vínculos com as marcas e os produtos que consomem.
Por isso, não basta atender: é preciso atender bem para garantir a satisfação total do consumidor e sua fidelização. Para isso, o suporte precisa ser capaz de sanar todas as suas dúvidas, especialmente se estivermos falando sobre implantação de sistemas ou soluções para dificuldades técnicas. Nesse caso, o suporte não funciona apenas como apoio, mas como um meio para que o cliente vá se sentindo, pouco a pouco, mais apto e seguro a operar suas ferramentas de forma totalmente independente.
Desconsiderar a qualidade do suporte oferecido é uma armadilha perigosa para a marca, embora ainda comum. Isso porque deixar essa preocupação de lado cria uma barreira para que o seu cliente possa se tornar mais do que um consumidor do seu produto, mas um parceiro estratégico e de longo prazo.
Como promover um suporte humanizado e eficiente?
Investir em um bom suporte demonstra que a sua empresa se preocupa com o desempenho dos negócios do seu cliente. Para isso, garanta que todas as dúvidas sejam sanadas com a atenção e a expertise que só a sua equipe pode oferecer.
Outro ponto importante é se colocar à disposição mesmo antes de o seu cliente solicitar. Um bom serviço de pós-venda cumprirá muito bem essa missão. Realize acompanhamentos periódicos, verificando se o cliente está aproveitando todo o potencial do produto que você ofereceu, se precisa do seu apoio e se necessita de algum treinamento específico.
É muito importante também, ao lidar com o seu cliente à distância – seja no telefone ou na web –, agir como se estivesse frente a frente com ele. Se um suporte é mesmo humanizado, ele deverá ser próximo e claro, para evitar a geração de dúvidas ainda maiores. Portanto, deixe de lado o script engessado e estabeleça um diálogo atencioso com o consumidor.
Por fim, uma vez que o cliente tenha entrado em contato com o seu suporte, garanta que um histórico dos atendimentos seja registrado,
para que você entenda necessidades recorrentes e se adapte ao perfil desse cliente, respondendo às suas dúvidas com mais eficiência. Aproveite e abra seus canais para os feedbacks, dando ao consumidor a oportunidade de avaliar o seu serviço.
Viu como o suporte humanizado é fundamental para você estreitar relacionamentos e conquistar, todos os dias, os seus clientes? Invista nessa prática.
