No encerramento da nossa série sobre o tema, abordamos como o consumidor tem usado a tecnologia para escolher produtos, pesquisar preços e realizar suas compras em um ambiente multicanal e como as empresas podem se adaptar a essa mudança de comportamento. A mobilidade eliminou a fronteira entre os mundos off e on-line, e as lojas devem procurar se aproveitar desse movimento. Um dos formatos mais impactados pela transformação digital é o varejo tradicional. De acordo com informações divulgadas na imprensa, ao longo de 2015 foram fechadas mais de 100 mil lojas, além de ter sido registrada uma diminuição acentuada do tráfego de pessoas nos shopping centers.
Entretanto, no caminho inverso, constatou-se que, embora o fluxo das lojas esteja em queda desde o início da década, o faturamento do varejo mundial vem aumentando com uso de tecnologia na migração para o varejo digital (segundo o Wall Street Journal). O que isso significa? Que é hora de buscar oportunidades nesse novo cenário, que une on e off em uma única caixa: a do “varejo all-line”.
Tecnologia que impulsiona vendas
Está claro que a tecnologia é uma das ferramentas para a transformação no varejo. O primeiro passo é entender que já não existe mais uma separação entre o que é o ambiente virtual ou físico de uma loja. Hoje, por exemplo, o consumidor pode sacar seu smartphone dentro de um estabelecimento e consultar o preço de um produto online. Um estudo de 2015 do Google mostra que 74% dos consumidores pesquisam na internet enquanto estão decidindo comprar na loja física. Esse cliente pode, inclusive, fechar essa compra online em vez de fazê-la in loco, ou aproveitar condições especiais da loja física, que terá, assim, a oportunidade de fazer um up-selling, aumentando seu ticket médio e faturamento. Conclusão? Integrar as experiências do mundo digital com o físico é imprescindível e rentável.
A atenção ao cliente deve continuar alta, seja no ambiente físico ou virtual. E, como já não existe mais como diferenciar esses canais de contato, a experiência que o consumidor encontra em qualquer um desses “locais” deve ser a mesma do outro: sempre única, marcante e atenta desde o primeiro contato até o pós-venda.
Invista em bons relacionamentos, entregue experiências, crie conexões a mais com os consumidores dos seus produtos ou serviços. Não deixe que essa relação termine no fechamento da venda.
Abraçando de vez a cultura digital
Nada do que dissemos anteriormente fará algum sentido se as empresas não se abrirem para essa transformação, um processo que deve partir de cima e ser constantemente estimulado pelos gestores das companhias. Mesmo varejos muito tradicionais devem entender que é possível prosperar ainda mais oferecendo novas experiências para seus consumidores, agora também por canais digitais. A partir desse pensamento, e-commerce, loja física e aplicativos móveis se complementam para originar uma experiência de compra integrada e consistente.
Todo esse processo envolve aprendizado sobre o que o seu cliente deseja, como ele se comporta e o que você pode fazer por ele; adaptação da forma como você trabalha hoje para uma cultura mais digital; e expansão de seus horizontes na busca por entregar essa transformação de forma bem-sucedida.
Com um trabalho bem feito e que integre toda a companhia em torno desses objetivos, os resultados tendem a ser os mais positivos possíveis: aumento das vendas e da absorção da cultura de sua loja pelo cliente; redução de custos – com uso de tecnologia que apoie suas vendas e sua gestão, como ERP, CRM e BI -; e aumento de produtividade, a partir do momento em que você passa a conhecer melhor o perfil do seu cliente (por redes sociais ou ferramentas de BI e Big Data) e, assim, a focar mais diretamente em atender às necessidades de cada um deles.
Tudo isso faz todo sentido no cenário atual do varejo, não? Então, mãos à obra, porque a transformação digital é urgente e lhe convida todos os dias a ser mais uma peça-chave para sua consolidação.
Fontes: CIO / Portal No Varejo
