Clientes satisfeitos são aqueles que voltam a buscar os serviços e produtos das empresas e ainda recomendam o seu negócio a parceiros e colaboradores. Desse modo, conhecer e dedicar-se ao Customer Success (CS) é como investir na lei do retorno, ou seja, a mesma atenção que você presta à experiência de compra do cliente, é a que renderá frutos no futuro.
Conceitualmente, o termo Customer Success refere-se ao sucesso do cliente (em tradução livre) ao adquirir um produto ou serviço. Em outras palavras, é quando os clientes alcançam os resultados almejados a partir da interação com o seu negócio.
O termo surgiu em empresas de Software as a Service (SaaS), com a proposta de manter clientes por mais tempo. Mas veremos como evoluiu e se tornou um diferencial.
Por que o Customer Success é um diferencial?
Devido ao saturamento do mercado, o mundo está cada vez mais atento às experiências que vão agregar valor ao seu produto ou serviço. Sendo assim, o entendimento sobre o Customer Sucess como uma filosofia de negócio, é considerado uma evolução do atendimento ao consumidor e um diferencial, quando está presente na cultura da empresa.
Como uma estratégia de negócio, que nasceu simplesmente para manter clientes por mais tempo e, assim, assegurar receita, o Customer Success tornou-se uma evolução em relação ao pós-venda tradicional.
Os bons resultados desse tipo de abordagem se espalharam, transformando-a em um setor específico dentro de empresas, com profissionais especializados; além de também ser incorporada ao mundo do marketing.
O sucesso do cliente está ainda dentro do movimento Customer Experience, em que se destacam empresas como Netflix, iFood, Nubank, SambaTech e soürun (assim mesmo, com inicial minúscula!).
Foco no cliente
A grande diferença sobre o Customer Success é o foco na satisfação do cliente. E é o próprio consumidor quem define se um serviço ou compra foi bem sucedido ou não.
Isso quer dizer que não existe mais o final do relacionamento com o cliente após a venda. Pelo contrário: neste momento começa uma nova fase da relação.
Essa nova forma de encarar as interações faz com que as empresas caminhem para além dos resultados exigidos, o básico daquilo que foi vendido; mas que alcancem os resultados desejados ou até mesmo os supere.
Algumas bases ajudam o Customer Success a aferir esses resultados e o desempenho da empresa junto aos clientes, os marcos de sucesso. Elas são duas:
- Marco funcional – aquilo que seu produto ou serviço tem a obrigação de oferecer;
- Marco de sucesso do cliente – aquele relacionado ao resultado desejado pela empresa ao adquirir o produto ou serviço.
Vantagens e resultados
A relação que se estabelece com os clientes a partir do Customer Success pode gerar muitos bons frutos às empresas que implementam a estratégia. Benefícios que ajudam o próprio negócio a se aperfeiçoar e geram satisfação no cliente, mantendo-o em sua cartela.
As vantagens mais evidentes acontecem a curto prazo, devido ao relacionamento mais estreito com o consumidor e antecipação de situações, tais como:
- Previsão e intercepção de reclamações;
- Avaliação interna;
- Percepção sobre soluções e estratégias para o próprio negócio;
- Mais acesso às novas demandas do mercado;
- Diminuição da necessidade do suporte;
- Diminuição do churn (cancelamento de um serviço/ quebra de relação).
Já os efeitos positivos são de curto, médio e longo prazo. A implantação pode até mesmo gerar o aumento da receita da empresa, devido aos seus diversos resultados:
- Clientes mais satisfeitos;
- Mais interações e engajamento com a empresa;
- Fidelização (retenção do cliente);
- Propensão a assinaturas, planos, aquisição de novos produtos/ serviços;
- Indicação entre clientes.
Diferença entre Suporte e Customer Success
Enquanto o Suporte é reativo, focado em um único aspecto – normalmente um problema -, o Customer Success tem um atendimento proativo, com o acompanhamento da jornada do cliente e aferição do impacto do negócio.
Deste modo, é possível promover soluções mais adequadas antes mesmo de ser necessário ao cliente acessar o Suporte ou SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) – muitas vezes, nessas etapas, os consumidores estão mais insatisfeitos e com pressa para terem seus problemas resolvidos.
Para isso, é necessário planejar estrategicamente, definindo segmentos dentro deste tipo de atendimento pós-venda, além de quais serão os mais prováveis problemas enfrentados pelos clientes. É preciso trabalhar com a antecipação.
Colocando na prática
Os produtos e serviços que demandam uma experiência mais prolongada com os clientes, são os que mais se beneficiam do Customer Success. Não por acaso, a estratégia surge entre empresas de tecnologia para assessorar os clientes na implantação de seus softwares, atualizações, treinamentos e novas possibilidades de produtos agregadores.
Na prática, é importante considerar a experiência do cliente, desde a qualificação para a venda até (e principalmente) o pós-venda. Para isso:
- Não gere expectativas. Seja sincero sobre aquilo que seu produto ou serviço é capaz de oferecer. Deste modo, o cliente compreenderá até onde será capaz de chegar com a compra, aproveitando-se dela da melhor forma.
- Promova um bom atendimento. Além de um acolhimento e suporte humanizado, em algumas ocasiões até mesmo personalizado, um bom atendimento está relacionado à capacidade de prestar informações e esclarecimentos sobre o produto ou serviço, antecipar situações e promover soluções que ajudem os clientes a terem a melhor experiência possível.
- Estabeleça segmentos e estratégias para o Customer Success. Essa área está cada vez mais especializada dentro das empresas, incluindo o atendimento a diferentes segmentos de clientes e serviços. Algumas táticas são: definir os resultados esperados e desejados; determinar quais são os marcos de sucesso; estabelecer opções de Up-seel (para que o cliente mantenha seu produto) e/ou Cross sell (novo produto que agregue ao que já tem); listar possíveis dificuldades dos clientes e suas soluções.
- Invista no relacionamento e na coleta de informações pós-venda. O Customer Success é, principalmente, uma estratégia que acontece no pós-venda – ainda que toda equipe precise estar coordenada para obter bons resultados. Além de contribuir com a experiência do cliente, sua capacitação ao uso de uma nova ferramenta, produto ou serviço, essa é uma etapa onde é possível trocar diversas informações com os consumidores. Uma via de mão dupla.
A abordagem do pós-venda
Como já vimos, o Customer Success vai além do suporte às demandas pontuais. É um meio para que o cliente aprenda mais sobre o que adquiriu e tenha um acompanhamento, para que, assim, sua jornada seja bem sucedida. Para realizar a estratégia, é preciso considerar algumas etapas:
- Gerenciamento de onboarding: é como você irá lidar com seu consumidor logo no início, introduzindo seu produto e suas funcionalidades;
- Ongoing e Implantação: refere-se à configuração e customização do produto ou serviço e inclui um processo de constante conquista e retenção do cliente. Tem duração enquanto o consumidor estiver junto à sua empresa e é a etapa em que se aferem os resultados. Fase imprescindível à fidelização;
- Qualificação e treinamento: é a preparação de uma equipe de Suporte e Customer Success para lidar com as dúvidas e os problemas dos clientes.
Nossa experiência DEAK em Customer Success
Enquanto um negócio que fornece uma tecnologia própria, a DEAK Sistemas está no ramo de empresas que aplicam o Customer Success. Entretanto, não é apenas parte da natureza do nosso empreendimento, mas, principalmente, uma filosofia de trabalho em busca da satisfação do cliente.
Não faz sentido vender um produto ou serviço que será descartado, esquecido ou mal usado.
Em nossa experiência, cada cliente busca uma solução para uma necessidade específica, a sua própria dor. Mesmo quando está em busca dos mesmos produtos ou serviços. Nossos cases de sucesso refletem essa versatilidade.
Para conseguir isso, a DEAK Sistemas oferece suporte em todas as etapas. O fluxo de atendimento começa após o fechamento do contrato:
- Transfer-Meeting (Reunião de Passagem) – acontece entre a área Comercial e a de Serviços. Nessa fase, ocorre a validação do escopo do projeto;
- Go Live (Virada de Chave) e estabilização da operação – quando o cliente passa a ser acompanhado pela equipe de Relacionamento, com consultor exclusivo, bem como pelo nosso time de Help Desk.
Conheça as soluções DEAK Sistemas entrando em contato com nossa equipe.
