Não é de hoje que as marcas vêm reforçando uma importante mudança no comportamento do consumidor: ele não busca mais apenas produtos e, sim, experiências. Nesse contexto, nada pior do que uma experiência frustrada de atendimento, compra ou suporte ao cliente.
Aliás, quando o assunto é o suporte, um dos termos de ordem é o pós-venda, afinal é extremamente importante considerar que essa etapa também faz parte da experiência de compra. Empresas capazes de implementar um bom serviço desse tipo, garantem que o cliente seja colocado como ponto central da experiência que oferecem e irão obter muito mais sucesso em sua fidelização.
Uma abordagem diferenciada de pós-venda
Investir em pós-venda, suportando todas as etapas da experiência do cliente, é hoje um diferencial quase obrigatório para que as empresas possam se destacar da concorrência. É aí que entra o Customer Success (CS), uma solução que vai muito além de um mero suporte e se posiciona como uma ferramenta essencial.
O CS é uma abordagem proativa de pós-venda, ou seja, ela antevê possíveis problemas do cliente para oferecer a solução certa antes mesmo que ele tenha que recorrer à empresa para suporte. Dessa forma, gera um impacto altamente positivo nesse consumidor, que se sente reconhecido, auxiliado e, claro, tratado como merece.
Na prática
Para aplicar o Customer Success no dia a dia do negócio é necessário planejar estrategicamente seu desenvolvimento de acordo com o segmento em que o seu produto ou serviço se encaixa. E, por se tratar de uma abordagem baseada na antecipação de soluções, definir quais seriam os mais prováveis problemas enfrentados pelos clientes.
É preciso, então, acompanhar as métricas do cliente e fazer análises completas para apresentar a eles resultados positivos e, com isso, retê-lo.
Essas práticas são divididas em algumas etapas:
- Gerenciamento de onboarding: é como você irá lidar com o seu consumidor logo no início, introduzindo a ela essa plataforma e suas respectivas funcionalidades.
- Implantação: que é a sua configuração e customização em si e inclui um processo de constante conquista e retenção do cliente.
- Qualificação e treinamento: é a preparação de uma equipe de suporte e Customer Success para lidar com as dúvidas e os problemas dos clientes.
É por meio dessas etapas que você irá ter acesso a um feedback de seus consumidores e poderá aproveitar essas preciosas informações para aprimorar seus serviços e, consequentemente, colher melhores resultados.
As vantagens
Já parou para pensar que, por meio do Customer Success é possível, por exemplo, reverter uma tentativa de cancelamento de serviço contratado? E que um cliente satisfeito com o serviço prestado é capaz de contagiar uma infinidade de outras pessoas que também precisam do que a sua empresa tem a oferecer?
Em resumos, o CS é capaz de auxiliar na retenção de clientes – já que inclusive ajuda a prever quais deles estão prestes a deixar de fazer negócio com você – e promover o aumento da recomendação entre os consumidores, afinal apoia o aumento do nível de sua satisfação. O resultado é um aumento de suas vendas e, claro, da conquista de novos clientes – que estarão cada vez mais satisfeitos.
Fontes: Agendor / Outbound Marketing
