Organizar agenda, estabelecer rotina e horários, controlar procedimentos e materiais, incentivar boas práticas e avaliar o desempenho são alguns dos desafios da gestão de serviços de equipes externas.
A tecnologia tem sido uma grande aliada, em vários sentidos. Nos últimos anos, surgiram ferramentas capazes de oferecer controle de insumos, verificar o tempo dos colaboradores nas atividades externas, informar seu desempenho nas atividades, além de organizar contratos. Mas antes de correr atrás das ferramentas, é preciso entender o que está por trás de uma administração bem-sucedida das equipes externas, quais desafios precisam ser superados, de modo a encontrar a melhor forma de aplicar a tecnologia.
Obstáculos à frente: os reais desafios da gestão de serviços
Uma boa gestão de serviços com uma equipe externa implica em encarar desafios e obstáculos para além dos convencionais.
Quando os colaboradores estão fora da empresa, a comunicação e o relacionamento são os elementos mais impactados, comprometendo a gestão de serviços.
Mas há ainda outras situações que podem comprometer o desempenho do seu negócio. Entenda quais são as maiores dificuldades:
- Acompanhamento – Um time externo está fora dos olhos do gestor. A autonomia do colaborador costuma ser algo positivo, mas contém seus riscos, podendo também comprometer a gestão de serviços. Sem regras ou parâmetros claros, é fácil perder o foco e desviar-se dos objetivos .
- Acesso às informações – Muitas vezes, as equipes se encontram isoladas e precisam acessar informações mínimas sobre o trabalho – agenda, local, tipo de serviço, destaques do contrato e negociação, metas, prazos etc. Tudo isso é imprescindível para a realização das demandas. Mesmo que haja falhas na comunicação, o acesso às informações não pode faltar.
- Comunicação – Quando equipes internas e externas não se comunicam, pode haver diversos desencontros, retrabalho, agendas equivocadas, conversas que se perdem e quebras de combinados.
- Controle de jornada – Jornadas de trabalho são difíceis de controlar fora do ambiente da empresa. É muito comum que membros das equipes esqueçam do tempo, atrasem devido ao trânsito ou fiquem imersos em atividades paralelas, o que aumenta a importância de um melhor gerenciamento. Estar atento a este quesito otimiza os processos, qualifica o trabalho e oferece ao colaborador a possibilidade de aproveitar melhor seu tempo livre e em campo.
- Conexão com a empresa – Fora da empresa, é mais complicado estar inspirado pela filosofia corporativa e compartilhar o espírito de coletividade com outros membros da equipe. O sentimento de autonomia pode se sobressair neste aspecto, dificultando a conexão com a organização. O afastamento pode gerar, ainda, sentimentos de desmotivação e isolamento, que afetam a relação do colaborador com o negócio.
Soluções simples para situações complexas na gestão de serviços
A despeito dos desafios, o trabalho externo não deve ser encarado com pessimismo. Muito pelo contrário. Essas demandas fazem parte do dia a dia e são naturais quando se trata de equipes externas.
Há empresas focadas no atendimento presencial, seja por escolha, necessidade de maior proximidade ou porque realmente o serviço só pode ser realizado no local.
As soluções para elas são simples, mas exigem uma boa gestão de serviços e organização:
- Compartilhe informações – Equipes externas precisam estar afinadas. Para isso, devem compartilhar suas informações, promovendo o acesso fácil a elas. Além disso, o compartilhamento de informações é uma documentação, algo essencial para a segurança da equipe, da empresa e do cliente.
- Invista em comunicação – Uma comunicação está além do simples compartilhamento de informações. Trata-se de estabelecer um espaço de diálogo, em que as trocas acontecem de todas as partes.
- Promova lideranças – Mais do que definir uma hierarquia dentro da equipe, os líderes precisam transmitir o conhecimento e atuar como referências em relação ao trabalho desenvolvido. O ideal é selecionar uma pessoa que já inspira a equipe.
- Planeje atividades, roteiros e procedimentos – É importante que a equipe esteja preparada para seu trabalho externo, com roteiro, mapas, atividades que deverá executar, procedimentos e detalhes do que foi acordado no contrato. Quanto mais detalhes sobre tudo isso, melhor a qualidade do trabalho.
- Estabeleça prazos e metas – O acesso à informação e à comunicação integram este elemento. É preciso que a equipe externa esteja ciente de prazos e metas, bem como é importante que os gestores saibam o número de visitas realizadas, as vendas consolidadas e quantos serviços foram atendidos. Esses dados podem se transformar em indicadores da performance da equipe.
- Organize a agenda – A agenda deve estar sempre muito bem organizada e atualizada, para que não ocorram erros. Deve considerar não somente as visitas, mas também o tráfego entre uma e outra, ou seja, o roteiro dos colaboradores. Uma agenda organizada contribui mais para manter a equipe externa dentro da jornada de trabalho.
- Atualize e capacite a equipe – O desenvolvimento e a atualização dos colaboradores faz toda diferença para a gestão de serviços. Quanto mais autonomia eles têm, como no caso de equipes externas, mais importante é que estejam alinhados às políticas da empresa.
- Motive a equipe – Motivar os colaboradores é fortalecer as interações, estimular um bom clima organizacional e estar atento às suas demandas. Também significa gerenciar as expectativas e confiar no trabalho de quem foi contratado.
- Use a tecnologia – As ferramentas tecnológicas podem facilitar diversos dos processos destacados aqui como soluções à gestão de serviços. É possível fazer reuniões, criar documentos compartilhados que podem ser editados por todos e detalhar agendas, entre outros. Essas facilidades devem ser pensadas para ajudar as equipes e gestores. Quanto mais simples e acessíveis, melhor.
A tecnologia é a maior aliada
A tecnologia pode apoiar de inúmeras formas a gestão de serviços. Existem diversos programas isolados que facilitam as interações e organização das empresas junto às equipes externas. Mas nada se compara a sistemas especificamente voltados para esse fim.
Os negócios se beneficiam com um maior controle das informações. Nada fica perdido: contratos, agendamentos e marcação de visitas, anotações e observações sobre cada cliente, ordens de serviço, repasses dos atendimentos, além das notificações dos colaboradores para cada tarefa.
Módulo Gestão de Serviços do ERP DEAK
Pensando na importância de um bom gerenciamento das equipes externas, a DEAK Sistemas implementou, em seu ERP, o Módulo Gestão de Serviços – específico para este segmento.
O sistema ajuda as empresas a controlar os insumos (peças, materiais e outros) usados nos serviços externos, além do tempo da equipe, a quantidade de pessoas envolvidas no trabalho, entre outras funções. Três áreas compõem o Módulo Gestão de Serviços:
- Atendimento – permite receber chamadas, fazer atendimentos vinculados ou não a contratos e até mesmo classificar o atendimento;
- Gestão – organiza e acompanha a agenda da equipe em tempo real; controla as ordens de serviço, as despesas de execução e até mesmo produtos fora do contrato e consumíveis (como a alimentação dos colaboradores);
- Controle de ordens de serviços – aqui, um único atendimento pode ser mais de uma ordem de serviço; é possível customizar e classificar as ordens; controlar o tipo de mão-de-obra e o tempo do atendimento por colaborador, entre outros.
