Entender e dar atenção ao churn rate, ou seja, analisar a taxa de rotatividade de clientes e identificar quais os motivos estão levando ao cancelamento é tarefa importante na gestão empresarial.
Afinal, todo negócio, independentemente de seu segmento, tamanho ou região, perde clientes mesmo com todos os esforços focados na satisfação dos consumidores.
Mesmo sendo inevitável ter um nível de rotatividade, é imprescindível conhecer os fatores que levam a essa ocorrência. E, acima de tudo, trabalhar a retenção dos clientes para manter a empresa competitiva e em crescimento.
O que é churn rate e como calculá-lo?
Dentro dos ambientes corporativos o churn rate é a taxa de cancelamento ou abandono de clientes em sua base. Trata-se de uma métrica decisiva na hora de avaliar o índice de sucesso de um negócio, pois impacta diretamente no faturamento da empresa.
Sendo o oposto da taxa de retenção de clientes, ela também indica a capacidade de reter os clientes. Ou seja, se o churn rate de uma empresa é de 25%, significa que sua taxa de retenção é de 75%, por exemplo.
Monitorar essa taxa permite identificar as falhas nas estratégias de retenção e refiná-las para se tornarem mais eficazes. Contudo, para essa rotina de monitoramento ser eficiente, é preciso ferramentas de controle de gestão empresarial precisas, como um sistema de RM.
Um bom sistema é indispensável para armazenar os registros das negociações, acompanhá-los, agrupar todos esses dados e criar um histórico confiável. E, quando for preciso, medir as taxas de compra, retenção, cancelamento e também acessar informações sobre os contatos com os clientes.
Calculando a taxa de rotatividade de clientes
O cálculo do churn rate é bem simples, pois é uma operação de porcentagem básica. Consiste na divisão do número de clientes fidelizados pelo número de clientes perdidos num determinado período de tempo.
Exemplo: Num período de 3 meses, de 300 clientes fidelizados, 30 foram perdidos (300/30=10).
Neste caso, o churn rate da empresa foi de 10% no trimestre.
Quais pontos são essenciais para diminuir o churn rate?
Ao identificar que o churn rate chegou num nível perigoso para o faturamento, é preciso reavaliar alguns pontos e mudar a estratégia. Confira:
• O primeiro passo sempre é entender porque os clientes abandonam sua empresa: frustração com a entrega, falta de agilidade na solução de problemas etc;
• Identificar quais clientes têm maiores chances de ir embora e dar a eles um atendimento mais específico;
• Alinhar as ofertas com as expectativas do público-alvo;
• Valorizar a experiência do cliente desde o primeiro contato até o pós venda;
• Avaliar periodicamente os feedbacks dos usuários – é preciso dar atenção ao que é dito pelos seus clientes;
• Tomar ações rápidas com base nas sugestões recebidas;
• Também é importante que a gestão empresarial veja o churn rate como uma maneira de evoluir seus processos e, consequentemente, seus negócios.
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